Serviciile din România se vând prin recomandare

Pe clientul curios, dornic să încerce produse şi servicii noi, cunoscut și sub numele de cheltuitorul îndrăzneț, îl vei găsi întotdeauna la raftul de noutăți, pregătit să testeze ”exponatele”. Atunci când face cumpărături, se bazează pe impuls, este la curent cu toate produsele și serviciile apărute recent și experimentează ori de câte ori are ocazia. La polul opus, cumpărătorul reținut sau pesimistul resemnat este reticent atunci când vine vorba de branduri, produse noi și noutăți în general. Între aceștia, vânătorii de chilipiruri și optimiștii pragmatici se orientează în funcție de preț și apreciază corectitudinea procesului de achiziție.

Termenii de mai sus, folosiți într-o prezentare a studiului derulat de Novel Research cu privire la comportamentul consumatorului român sunt doar câteva exemple de categorii de clienți, tipologia lor fiind aproape la fel de variată precum numărul de cărți și studii care s-au scris pe marginea acestui subiect.

Ce îi leagă totuși pe toți oamenii care sunt puși, zi de zi, în fața deciziei de a alege un serviciu/produs și care sunt elementele ce cântăresc cel mai greu în luarea deciziei?

Cele mai importante surse de informare

Pentru a răspunde la aceste întrebări, ne vom întoarce la schema de bază a procesului de cumpărare. Se vorbește, în general, despre cinci etape principale: recunoașterea nevoii sau a problemei, obținerea informației, evaluarea alternativelor, decizia de cumpărare și  comportamentul post-achiziție.

Dintre acestea, ne vom opri asupra etapei de obținere a informației, cea care influențează în cea mai mare măsură decizia finală a cumpărătorului, iar studiile internaționale din ultimii ani au arătat că cele mai importante surse de informare sunt:

• site-ul companiei;
• comunicarea directă cu un agent de vânzări sau cu reprezentantul companiei;
• comunicarea directă cu o persoană care nu reprezintă compania – familia, colegii, prietenii.

Cum a evoluat procesul de cumpărare în era digitală

Așa cum era de așteptat, o nouă tipologie vine să definească decizia de cumpărare în funcție de interacțiunea consumatorului cu informația digitală modelată sub forma site-urilor, a magazinelor online și a conținutului de pe rețelele sociale.

Astfel, în studiul Consumers on Board, derulat pe plan internațional de compania Ernst and Young (EY) în anul 2014, se vorbește despre trei tipuri de consumatori digitali:

• Digital informers – cei care se informează online, dar fac cumpărături direct din magazin;
• Digital buyers – cei care se informează în magazin și fac cumpărăturile online;
• Digital hypertaskers – utilizare mixtă a canalelor online și offline.

Studiul Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali derulat de EY la nivel național relevă faptul că doar 41% dintre persoanele din România utilizează mediul online în procesul de cumpărare (comparativ cu 62% la nivel internațional), în special cu scopul de informare (digital informers). Comerțul tradițional rămâne, deci, preponderent.

În ceea ce privește zona serviciilor, și în special a serviciilor bancare, studiul aduce la lumină o serie de insight-uri importante.

Recomandările primite din partea cunoștințelor au în continuare un rol important în vânzarea serviciilor

Deși numărul de consumatori digitali este în continuă creștere, rezultatele studiului indică faptul că recomandările venite din partea cunoștințelor – prieteni, colegi sau familie, alături de informațiile furnizate de consultanții bancari sunt cele mai accesate surse de informare cu privire la împrumuturi, mediul online plasându-se pe locul 3.

Situația este similară în cazul asigurărilor, unde informațiile oferite de cunoștințe reprezintă principala sursă de informare. Observăm, de asemenea, că recomandările sunt importante și pentru cei aflați în căutarea de servicii medicale.

Care sunt cauzele acestui fenomen? Una dintre explicații ar putea fi faptul că, în general, serviciile oferite sunt de slabă calitate, iar clienții nu au încredere în informațiile prezentate online, preferând să aleagă un serviciu în urma recomandărilor venite din partea cunoștințelor.

Mergând mai departe, serviciile, prin natura lor, implică un risc sau au o importanță mult mai mare decât un produs aflat pe rafturile din  supermarket-uri, prin urmare informația disponibilă online nu pare să fie suficientă. Ea trebuie să fie dublată, verificată sau confirmată de opinia unei persoane ”de încredere”, care nu are niciun interes în a minți, manipula sau dezinforma.

Concluzionând, putem spune că asistăm, într-o oarecare măsură, la întoarcerea către forme de comunicare populare înainte de era digitală, atunci când cea mai credibilă sursă de informare era word-of-mouth (informația transmisă de la o persoană la alta). Iar în ciuda creșterii accelerate a numărului de persoane care se informează și/sau fac cumpărăturile online, serviciile se vând în continuare prin recomandare tocmai datorită acelei dimensiuni pe care online-ul nu a reușit, încă, să o stăpânească, și anume câștigarea încrederii prin respectarea promisiunilor făcute. 

– II –

Pentru a emite o cerere de împrumut sau pentru a afla mai multe informații despre creditele bancare, vă rugăm, să accesați categoria CONTACT, să ne scrieți pe adresa de e-mail [email protected] sau să ne sunați la numărul de telefon 021. 230. 43. 43.